Disponibilizar aos cidadãos uma carta de serviços, que seja de fácil entendimento, acessível por qualquer pessoa e que possibilite ampliação do acesso à Justiça e à prestação jurisdicional célere.

A Carta de Serviços é um documento que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados pelo portal institucional, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com os padrões de atendimento estabelecidos.
Com a edição da Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, a publicação de Carta de Serviços ao Usuário tornou-se imperativo legal, nos termos do art. 7º da referida Lei, que estabelece que “os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário”.
Premissas da Carta de Serviços
Foco no cidadão – o Setor Público tem o dever de atender às necessidades do cidadão. Nesse sentido, é necessário saber quais as suas necessidades e expectativas para que as organizações públicas possam orientar seus processos e capacitar a força de trabalho de forma a satisfazer essas necessidades e atender as expectativas. Neste critério, a organização pública, no cumprimento das suas competências institucionais, identifica os cidadãos/usuários dos seus serviços, conhece suas necessidades e avalia a sua capacidade de atendê-las, antecipando-se a elas. Identifica, também, como a organização divulga os seus serviços e como avalia a satisfação dos usuários, bem como implementa ações de melhoria.
Indução do controle social - entenda-se controle social como a disponibilização de condições para que os cidadãos e a sociedade para cobrar do Estado a implementação e a otimização contínua desses serviços. Dessa forma, a Administração Pública reconhece que a participação do cidadão é imprescindível para o aprimoramento dos serviços públicos, consequentemente, o cidadão sente-se estimulado a manifestar a sua opinião, exercendo o papel de guardião de seus direitos. Reconhece, ainda, que o controle social é requisito essencial para a administração pública contemporânea em regimes democráticos, o que implica na garantia da transparência de suas ações e na institucionalização de canais de participação social.
A Carta de Serviços tem por finalidade:

O projeto engloba diversas entregas e pressupõe as seguintes fases, conforme relacionado abaixo:
Estudo preparatório: Realização de estudos sobre os normativos e referenciais técnicos e metodológicos relacionados ao tema.
Identificação, priorização, diagnóstico e padronização dos serviços : Realização do inventário dos serviços prestados pelos órgãos da Justiça Federal, priorização daqueles que integrarão a Carta de Serviços, diagnóstico da situação atual dos mesmos e a padronização de critérios, tais como: requisitos exigidos do usuário, procedimentos, prazo e prioridades para o atendimento, etc... Envolve, ainda, a discussão e aprovação de um conceito de “serviços”, de modo a se chegar a uma definição consensual da Carta de Serviços e seu conteúdo, bem como o estudo dos normativos e referencias relativos ao tema.
Elaboração da Carta de Serviços: Elaboração de proposta da Carta de Serviços da Justiça Federal, compreendendo, no mínimo os seguintes requisitos: Usuário, categoria, nome do serviço, descrição, local e forma de acesso, critérios de qualidade, glossário, instrumento/canal para avaliação.
Nesta etapa ainda serão elaborados o projeto gráfico da Carta de Serviços e definidos os critérios, responsáveis e meios para a realização do monitoramento e avaliação permanente dos serviços.
Institucionalização da Carta de Serviços: Elaboração e submissão de regulamentação com o objetivo de institucionalizar a Carta de Serviços, bem como os processos de trabalho que visam a atualização de informações, o monitoramento e a avaliação periódica dos serviços nela contemplados.
Divulgação da Carta de Serviços: Disseminação da Carta de Serviços nos meios de comunicação, tais como: imprensa, redes sociais, portais dos órgãos da justiça Federal e em outros veículos de divulgação. Nessa etapa também serão definidos os requisitos para futura implementação da Carta de Serviços nos portais da Justiça Federal e a criação de banco de dados para consulta pelas unidades de ouvidoria.

Monitoramento e avaliação dos serviços.
Desenvolvimento de soluções de TI.
Unificação dos portais.